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20년 넘게 여러 브랜드의 자동차를 타봤지만,
르노처럼 납득하기 어려운 사후관리 방식은 처음 겪어봅니다.
최근 비상등 버튼이 작동하지 않아 르노 서비스센터를 방문했습니다.
단순히 물리 버튼만 교체하면 될 문제라고 생각해 예약 없이 방문했는데,
직원이 고장 증상을 동영상으로 촬영하더군요.
BMW 서비스센터처럼 수리 과정을 기록해 고객에게 제공하는 서비스가 생긴 줄 알았습니다.
하지만 촬영 목적은 본사에 고장 증상을 보고하기 위한 것이었습니다.
잠시 후 직원은 비상등 버튼 불량이 맞지만,
버튼만 교체할 수 없어 패널 전체를 교환해야 한다고 설명했습니다.
그런데 신품 패널 교체 비용이 무려 170만 원이랍니다.
비상등 버튼 하나가 고장 났는데
170만 원짜리 패널 전체를 교체해야 하는 구조부터 납득하기 어렵습니다.
직원 설명에 따르면 동일한 고장으로 방문하는 차량이 많아
본사에서 보증기간을 연장하고 무상수리를 진행한다고 합니다.
여기까지는 그나마 다행이라고 생각했습니다.
그런데 무상수리에 사용한다는 부품이 신품이 아닌 중고 패널이랍니다.
더 황당한 건 중고 부품이다 보니 외관에 흠집이 있을 수도 있다는 설명이었습니다.
고장 증상을 촬영해 본사에 전달한 뒤 교체까지 약 한 달이 걸릴 수 있다고 합니다.
반복적으로 발생하는 고장에 대해 무상수리를 해준다면서,
누군가 사용했던 중고 패널을 제공하고 흠집까지 감수하라는 겁니다.
제조사의 품질 문제를 해결하는 과정에서
고객이 왜 중고 부품의 외관 상태까지 감수해야 하는지 도저히 이해할 수 없습니다.
더욱이 반복적인 고장으로 보증기간까지 연장했다면서
교체 부품의 상태와 품질, 재고장 시 보증에 대한 충분한 설명도 없이
중고 패널을 제공하겠다는 방식은 납득하기 어렵습니다.
고객의 불편을 제대로 해결하기보다 제조사의 수리 비용을 최소화하는데 급급한 대응처럼 보입니다.
더욱 화가 나는 건 이런 경험이 처음이 아니라는 사실입니다.
지난번 사이드미러 소음 문제로 무상수리를 받았을 때도
서비스센터에서 해준 조치는 구리스를 발라주는 것이 전부였습니다.
그런데 지금도 비가 온 뒤에는 사이드미러에서 소음이 발생합니다.
결국 증상은 해결되지 않았는데 무상수리만 완료된 셈입니다.
이번 비상등 문제 역시 중고 패널로 교체한 뒤
동일한 증상이 재발한다면 어떻게 처리될지 우려스럽습니다.
보증기간이 지났다는 이유로 그때는 170만원을 내고
신품 패널을 교체하라는 이야기를 듣게 될지도 모른다는 불신마저 생깁니다.
특히 이번 문제는 단순한 편의장치의 고장이 아닙니다.
비상등은 사고나 긴급 상황에서 다른 운전자에게 위험을 알리는 기본적인 안전장치입니다.
이런 장치에서 반복적인 고장이 발생한다면
제조사는 그 원인을 명확하게 파악하고,
고객이 신뢰할 수 있는 수리 방법과 품질 보증 기준을 제시해야 합니다.
하지만 제가 경험한 르노의 대응은 그 기대에 한참 못 미쳤습니다.
20년 넘게 여러 제조사의 서비스센터를 이용하면서 느낀 것은
자동차의 품질만큼이나 중요한 것이 제조사의 사후관리 수준이라는 사실입니다.
차량에 고장이 발생할 수는 있습니다.
문제는 그 이후 제조사가 보여주는 태도입니다.
지난번 사이드미러는 구리스로, 이번 비상등은 중고 패널로.
이런 대응이 반복되니 르노의 무상수리가
고객의 문제를 근본적으로 해결하기 위한 것인지,
최소한의 비용으로 수리 절차만 마무리하려는 것인지 의심스럽습니다.
무상수리는 제조사가 고객에게 베푸는 호의가 아닙니다. 품질 문제에 대해 책임을 다하는 과정입니다.
르노는 무상수리라는 명분만 내세울 것이 아니라
교체 부품의 품질 기준과 보증 범위, 동일 증상 재발 시 책임부터 명확하게 밝혀야 합니다.
고객이 원하는 건 공짜 수리가 아니라 제대로 된 수리입니다.
자동차를 판매할 때의 약속보다 중요한 것은 문제가 발생했을 때 제조사가 보여주는 책임감입니다.
이번 일을 겪으며 르노의 사후관리 수준에 깊은 실망을 느꼈습니다.
차량의 결함보다 더 실망스러운 것은 그 결함을 대하는 제조사의 태도입니다.
같은 차종을 운행하시는 분들 중 비상등 버튼 불량으로 무상수리를 받으신 사례가 있다면 공유 부탁드립니다.
특히 중고 패널로 교체받았거나, 교체 이후 동일한 증상이 재발한 사례가 있는지 궁금합니다.
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