안녕하세요. 보배드림 회원님들의 조언을 구하고자 글을 올립니다.
8년 차, 주행거리 74,000km를 조금 넘은 K5 하이브리드 오너입니다.
얼마 전 주행 중 차가 멈추는 아찔한 일을 겪은 후, 기아 오토큐와 직영 서비스 주재원으로부터 상식 이하의 대처를 당했습니다.
모든 기록은 통화 녹음과 문자를 바탕으로 작성했습니다.
타임라인을 보시고 제가 어떻게 대처해야 할 지 지혜를 나눠주시면 감사하겠습니다.
1단계: 'A 오토큐'의 정비지연과 황당한 '묻지마식 부품 교체' 후 오진 비용까지 요구
0일째 (5/17 일 밤):주행 중 도로에서 차량 멈춤. 기아의 정비서비스를 믿고 'A 오토큐'로 견인 입고.
1일째 (5/18 월):A오토큐에서 예약 차량 사이에 ‘틈틈이 봐주겠다’고 함. 오후 늦게까지 연락이 없어 전화하니 정비를 못 했다고 함. 불안해서 따로 기아 앱으로 21일(목) 오후 예약을 잡음.
2일째 (5/19 화):정비소에서"차에 문제가 없다"고 연락 옴. 증상(10~15km 주행 시 경고등 점등 후 멈춤)을다시 상세히 설명함.
3일째 (5/20 수):연락 없음.예약일까지 기다려봄.
4일째 (5/21 목) [예약 당일]:예약일인데도 연락이 없어 전화해보니, 담당 정비사가 안내도 없이 외부 교육을 가서 정비펑크.정비지연에 정비펑크에 황당.
5일째 (5/22 금):예약일 펑크에 대한 사과는 전혀 없고, 정비 시간이 더 필요하다고만 함. "부품 갈아보고 문제 해결 안 되면 다른 거 갈아야 한다" 고 말함. (이게 맞는 건가 의심이 됨)
6~8일째:주말 및 대체공휴일로 정비소 휴무. // 원인도 못 찾고, 정비지연과 정비펑크로 8일이 흘렀습니다.
9일째 (5/26 화):원인을 못 찾는 듯하여, 내 차의 과거 리콜 건(전자식 워터펌프 교체)을 문자 보냄. 확인을 안 해서 전화함.
"보증 남은 부품(HPCU) 먼저 갈아볼 건데, 안 되면 다른 부품 갈 거다. 보증 끝난 부품은 교체해서 증상이 안 잡혀도 고객이 비용을 내야 한다."
원인 분석도 없이 부품을 이것저것 끼워보며 테스트하겠다는 것도 황당한데, 오진으로 인한 비용까지 소비자에게 부담하라는 것이였습니다. 직영센터는 대기가 2~3달 걸린다고 말해 어쩔 수 없이 진행하되, 오진 시 비용 지불은 못 한다고 못 박음.
결국 HPCU 교체했으나 증상 안 잡힘. 다른 차도 봐야 하니 시간이 더 필요하다고 함.
10일째 (5/27 수):진단 고장 코드를 보내달라고 요청하고, 본사 기술지원팀과 데이터를 공유해 자문을 구해달라고 문자로 요청했으나, 답변 없음.
11일째 (5/28 목):전에 제가 문자로 보냈던 전자식 워터펌프를 교체해보겠다고 함. 원인을 찾은 거냐고 묻자 "내부 문제는 알기 어려우니 일단 워터펌프(50만 원 이상)와 발전기(100만 원 이상)를 다 갈아 볼거고, 먼저 워터펌프부터 갈아보고 안 되면 다른 거 갈겠다"고 함. 당연히 오진이어도 부품비는 제 몫이라고 하여 일단 정비를 모두 중단시켰습니다. 본사 협업을 한번 더 요청 했으나 거부당했습니다.
2단계: 본사 민원 제기와 'C 오토큐'로의 이관, 그리고 황당한 회유
12일째 (5/29 금): 기아 고객센터 및 1:1 문의로 정식 민원 제기. B 직영 주재원이 개입하여 차량을 'C 오토큐'로 이관하기로 결정.
C 오토큐 이관: 정비 과정과 차량 상태를 아주 친절하게 설명해 줌. 주말 지나고 월요일에 연락 주기로 함.
불과 2시간 후: B직영 주재원에게 전화가 옴."민원이 접수되면 정비소 점수가 깎이니, 고객센터 민원을 취하해 주는 조건으로 엔진오일 교환권을 주겠다"며 회유함. 아직 차 문제 원인도 못 찾았고 사과도 못 받았으니 차 고치고 나서 본사와 얘기하겠다고 거절함.
15일째 (6/1 월):C 오토큐로 옮긴 지 실질적으로 하루 만에 정비 완료연락 옴. 원인은 엔진 쪽 워터펌프였고 비용은 55만 원 청구됨. (A 오토큐의 무능함 증명)
16~17일째:차량 인도 후 주행 이상 없음 확인.
3단계: 기아 본사와 B주재원의 적반하장 태도
18일째 (6/4 목):기아 고객센터에 연락해 A 오토큐의 12일간의 정비 지연, 오진 부품 비용 전가등으로 인한 피해 보상 방법을 문의함.(1:1 문의에도 같은 내용으로 글을 올림)
고객센터 답변: "기아에는 그런 보상 시스템 자체가 없고, 담당 부서도 없으니 연결해 줄 수 없다."실무자를 연결해 주겠다고 함.
19일째 (6/5 금):전화를 준 실무자는 다름 아닌 회유를 시도했던 B직영 주재원이었습니다.
B직영주재원의 태도는 황당했습니다. 자신은'보증 수리'만 담당하니 보상 문제는 오진을 냈던 'A 오토큐' 정비소와 직접 해결하라고 합니다.
기아 브랜드와 서비스를 믿고 맡긴 건데 대기업이 책임을 전가하느냐고 묻자, 이 모든 상황과 스트레스는 "정비 과정에서 있을 수 있는 일"이라 치부하며 "기아 자동차 차원에서 더 이상 해드릴 수 있는 게 없다"고 못을 박았습니다. 최소한의 A오토큐와의 중재의지 조차 없었습니다.
회원님들의 조언을 구합니다.
차량이 방치되고 오진을 거듭한 12일 동안, 저는 20~25분이면 출근할 거리를 대중교통으로 매번 2시간씩 걸려 출근해야 했습니다. 특히 직업 특성상 밤 10시 반에 퇴근하는데 대중교통 편이 애매하여 매번 직장 동료들에게 미안함을 무릅쓰고 도움을 받아야 했습니다.
원인도 모르면서 부품을 다 갈아 끼워보고 비용은 고객에게 전가하려던 무능한 A 오토큐, 민원 점수 깎일까 봐 오일 쿠폰으로 입막음하려 하고, "정비 과정에서 있을 수 있는 일"이라며 피해를 고스란히 고객에게 떠넘기는 기아 본사 B직영주재원의 태도에 정말 화가 납니다.
정말 대기업 기아 브랜드를 달고 장사하면서 이런 서비스 보상 시스템이 없다는 게 말이 되나요?
이대로 억울함을 삼키고 넘어가야 하는 건지 화가 납니다.
1. 무능하고 사과조차 없는 A 오토큐에 페널티를 줄 방법이 있을까요?
2. 본사 주재원의 무책임한 행태(민원 취하 회유 및 책임 회피)를 상위 부서에 고발하거나 공론화할 방법이 있을까요?
3. 한국소비자원이나 국토부 민원 등으로 실질적인 피해보상을 요구할 수 있는지 경험자분들의 소중한 조언을 부탁드립니다. 힘들겠지만 소보원이나 국토부에 민원을 넣어 볼까 합니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다. ^^