야놀자를 통해 엘도라도리조트를 예약한 경험을 공유합니다.
불쾌한 경험을 당하신 분들이 참고하셨으면 하는 마음에 글을 남깁니다.
5월 1일, 4인실을 예약하고 카카오톡 스마트 체크인으로 객실에 도착했습니다.
잠시 후 리조트 측에서 전화가 걸려왔고, 안방 전등이 고장난 상태라며 해당 객실을 그대로 사용할지 변경할지 의사를 물어왔습니다.
변경을 요청했고, 가족과 함께 30~40분을 기다렸습니다.
그런데, 키를 받아 간 방은 2인실이었습니다.
첫 번째 분노 ? 2인실로 바뀐다는 말은 단 한마디도 없었습니다
객실 변경 여부를 물어올 때, 변경될 객실이 2인실이라는 사실을 전혀 알리지 않았습니다. 저는 당연히 같은 등급의 다른 방으로 옮기는 것으로 이해하고 동의했습니다. 막상 2인실로 안내되어 문제를 제기하니, 돌아온 답변은 "방이 없다"는 말뿐이었습니다.
4인실을 예약한 고객을 2인실로 배정하려면, 사전에 명확히 고지하고 동의를 받는 것이 당연한 절차 아닌가요? 고객 동의 없이 일방적으로 배정해 놓고 방이 없다는 말로 끝내는 것은 납득하기 어렵습니다.
두 번째 분노 ? 화를 내며 따졌더니 그제서야 식사권, 그리고 차액 환불
객실 변경 당시 리조트 측은 아무런 보상 안내도 하지 않았습니다. 제가 강하게 문제를 제기하자, 그제서야 **식사권(조식)**을 보상으로 제안했습니다.
식사권도 납득할 수 없어 다시 따졌습니다. "방값이 다른데 차액은 어떻게 되는 것이냐"고 요구하자, 그때서야 차액을 돌려주겠다고 했습니다. 차액은 6만 원이었습니다.
생각해 보십시오. 4인실 요금을 내고 2인실에 배정됐는데, 리조트는 고객이 화를 내며 따지기 전까지 차액 환불 얘기를 단 한마디도 꺼내지 않았습니다. 항의하지 않은 고객은 그냥 손해를 보는 구조입니다.
야놀자도 다르지 않았습니다 ? 책임은 없고 코인만 있습니다
야놀자에 문의하니 "입실일이 지났기 때문에 취소 및 환불이 규정상 불가하다"는 답변만 돌아왔습니다. 추가 보상을 강하게 요구하자 그제서야 이용료의 10%를 야놀자 코인으로 제공할 수 있다고 했습니다.
야놀자 코인 10%로는 도저히 화가 풀리지 않는다고 했습니다. 그러나 야놀자는 끝내 제대로 된 사과나 답변이 없습니다.
야놀자를 통해 예약하고 야놀자를 통해 서비스를 이용했습니다. 그 과정에서 이런 불쾌한 일을 겪었는데, 야놀자는 자신들에게는 아무런 책임이 없다는 태도로 일관했습니다. 예약 플랫폼으로서 고객이 제대로 된 서비스를 받을 수 있도록 중간에서 역할을 해야 하는 것 아닌가요? 리조트도, 야놀자도, 결국 고객 스스로 싸워서 받아낸 것 외에는 아무것도 없었습니다.
차액 6만 원을 돌려받았다고 해서 끝난 일이 아닙니다. 고객 동의 없는 객실 다운그레이드, 화를 내고 따져야만 작동하는 보상과 환불 절차, 책임을 외면하는 플랫폼의 태도, 그리고 사과 한마디 없는 마무리. 이것이 야놀자와 엘도라도리조트가 고객을 대하는 방식입니다.
야놀자를 대상으로 손해배상 소송을 해야할까요?
비슷한 경험을 하신 분이 계시다면 댓글로 남겨 주세요.
