안녕하세요.
스마트스토어 운영하면서 이런 경우는 처음이라 너무 답답해서 글 남겨봅니다.
최근 한 고객님이 반품/환불 요청을 하셨는데
배송은 정상적으로 완료된 건이었습니다.
그런데 고객님 말씀으로는
가족이 상품을 먼저 뜯었고,
이후 연휴 동안 집을 비웠다가 돌아와보니 제품이 상해서 버렸다고 하시더라고요.
근데 문제는
상품도 이미 폐기했고 포장도 없어서
회수 자체가 불가능한 상태인데
전액 환불은 해달라고 요구하고 계십니다.
솔직히 판매자 입장에서는 너무 난감한 게
정상 배송 완료된 상품이고,
수령 후 보관 과정은 고객님 측 영역이라고 생각되는데
제품도 이미 버린 상태에서 환불만 요구하시니 어떻게 대응해야 할지 모르겠습니다.
거기에 전화로 강한 말투와 욕설까지 하셔서
더 스트레스받는 상황입니다…
현재 상황 정리하면
? 정상배송 완료
? 가족이 먼저 개봉
? 연휴로 집 비움
? 이후 제품 상했다고 주장
? 상품은 이미 폐기
? 회수 불가능 상태
? 환불 요구 및 전화 욕설
이런 경우 다른 판매자분들은 어떻게 대응하시나요?
판매자 과실로 봐야 하는 건지,
아니면 스마트스토어 분쟁 요청으로 가는 게 맞는 건지
경험 있으신 분들 조언 부탁드립니다.
지금까지 한번도 환불이나 고객응대에 있어 부족함없이 잘해왔지만
욕설과 장사더럽게 한다면서 욕설을 듣고나니 참 어렵네요
