제 지인이 실제로 겪은 일인데, 당사자의 동의를 받아 대신 작성합니다.
관련 문자, 통화기록, 음성메시지, 주문내역, 배달완료 사진, 영상 자료 등은 모두 보관 중이며 허위 사실 없이 실제 있었던 내용만 작성하겠습니다.
■ 사건 요약
* 20:01 치킨 주문
* 20:53 마늘소스 누락 관련 매장 문의
* 20:57 매장 측 "소스 넣어 보냈다" 답변
* 22:51 CCTV 영상 및 소스값 3,000원 환불 안내 문자 수신
* 이후 리뷰 작성
* 다음날 반복 전화, 음성메시지, 문자 수신
* 사장 배우자라고 밝힌 제3자의 연락
* 과거 사업 이력 및 사업장 사진 언급
2026년 5월 20일, 지인의 딸이 어머니를 위해 한 배달 플랫폼을 통해 치킨 프랜차이즈 한 지점에서 마늘치킨을 주문했습니다.
배달을 받은 뒤 확인해보니 함께 와야 할 마늘소스가 보이지 않았습니다.
이에 당일 오후 8시 53분경 매장으로 전화해 소스가 누락된 것 같다고 문의했습니다.
그런데 처음 통화부터 매장 측에서는 "지금 매장이 바쁘다", "어떻게 해드리면 되겠냐"는 취지로 오히려 저희에게 되묻는 식의 응대를 했고, 본인들은 분명히 소스를 넣어 보냈다는 취지로 이야기했습니다.
이에 저희는 배달 과정에서 누락되었을 수도 있으니 CCTV 등을 확인해 달라고 말씀드렸습니다.
이후 오후 8시 57분경 다시 통화가 이루어졌고, 매장 측은 CCTV를 확인한 결과 소스를 넣어 보낸 것이 맞다고 했습니다.
하지만 실제로 관련 연락이 다시 온 것은 약 2시간 뒤인 오후 10시 51분경이었습니다.
그때 매장 측으로부터 문자와 함께 CCTV 영상이 전달되었고, 소스값 3,000원을 환불해주겠다는 내용도 함께 왔습니다.
지인은 치킨값 전체를 환불받은 것이 아니라 누락된 마늘소스 금액 3,000원만 환불받았습니다.
다만 저희가 영상을 요청한 이유는 실제로 소스가 포장됐는지를 확인하고 싶었기 때문입니다.
전달받은 영상을 확인해보니 영상에는 소스 2개와 무 1개, 콜라 1개를 챙기는 듯한 장면이 있었습니다.
하지만 그 영상만으로는 그것이 실제 저희 주문건인지 특정할 수 없었습니다.
주문번호가 보이는 장면도 없었고, 시간 흐름이 명확하게 확인되지 않았으며, 실제 포장 과정 전체가 이어서 촬영된 영상도 아니었습니다.
무엇보다 저희가 문제 삼았던 마늘소스가 해당 주문에 들어가는 장면이라고 단정할 수 있는 근거 역시 확인하기 어려웠습니다.
즉, 영상 속 물건들이 저희 주문에 포함된 것인지, 같은 시간대 다른 주문을 준비하는 장면인지를 구분하기 어려운 상태였습니다.
그래서 저희 입장에서는 해당 영상만으로 "저희 주문에 마늘소스가 포함되어 있었다"고 납득하기 어려웠습니다.
또 배달기사가 문 앞에 두고 간 배달완료 사진에서도 소스는 확인되지 않았습니다.
결국 지인이 배달 플랫폼에 별점 1점을 남긴 이유는 단순히 소스 하나가 빠졌기 때문만은 아니었습니다.
주문 직후 바로 문의했음에도 즉각적인 조치가 이루어지지 않았고, 처음 통화에서의 응대 방식도 아쉬웠으며, 확인 근거라고 전달받은 CCTV 영상 역시 납득하기 어려웠기 때문입니다.
또 한 가지 말씀드리고 싶은 부분은, 저희가 추가금 3,000원을 내고 주문한 소스를 두고 굳이 없는 것을 있다고 하거나 있는 것을 없다고 말할 이유가 전혀 없다는 점입니다.
애초에 저희가 문제를 제기한 이유도 환불을 더 받기 위한 목적이 아니라 실제로 받아본 음식 구성과 매장 측 설명이 일치하지 않았기 때문입니다.
즉, 별점 1점은 단순 누락 자체보다도 전체적인 응대 과정과 사후 확인 방식에 대한 실제 경험을 반영한 것이었습니다.
리뷰에는 허위 사실이나 욕설 없이 실제 겪은 내용만 작성했습니다.
그런데 그 이후부터 반복적인 전화와 음성메시지, 문자가 이어졌습니다.
지인은 당시 근무 중이어서 전화를 받을 수 없는 상황이었음에도 불구하고 수차례 전화가 걸려왔고 여러 건의 음성메시지가 남겨졌습니다.
음성메시지에는
* "전화를 안 받는 걸 보니 잘못한 게 많으신가 보다"
* "돈 3,000원 받아가 놓고"
* "경찰에 신고하겠다"
* "인터넷에 올려보겠다"
는 취지의 내용이 포함되어 있었습니다.
더 당황스러웠던 점은 연락한 분이 본인을 매장 사장이 아닌 배우자라고 소개하면서도, 한편으로는 매장과 관련이 없다는 취지로 말한 부분입니다.
그런데도 고객 연락처를 알고 있었고 지속적으로 연락을 해왔습니다.
또한 인터넷 검색을 통해 확인한 것으로 보이는 지인의 과거 사업 이력과 사업장 사진까지 언급하며 같은 서비스업에 종사하면서 어떻게 그럴 수 있냐는 취지의 말도 했습니다.
지인은 단순히 실제 있었던 일을 리뷰로 남긴 것뿐인데, 그 이후 반복적인 연락과 음성메시지, 신고 언급, 개인 이력 언급 등으로 인해 상당한 불안감을 느끼고 있습니다.
저희는 이 부분이 쉽게 납득되지 않습니다.
소스 누락과 응대에 대한 불만을 실제 경험대로 리뷰에 남긴 것이 이렇게 반복적인 연락과 음성메시지를 받을 일인지 궁금합니다.
근무 중이라 전화를 받지 못했다는 이유로 여러 차례 전화와 음성메시지를 남기는 것이 통상적인 고객 응대 범위 안에 있는 일인지도 모르겠습니다.
또 매장과 무관하다고 말한 제3자가 고객 연락처를 알고 지속적으로 연락한 경위는 무엇인지, 그리고 인터넷 검색을 통해 확인한 것으로 보이는 개인 이력과 사진까지 언급하는 것이 적절한 대응인지도 의문입니다.
관련 자료는 모두 보관 중이며 현재 플랫폼 측에도 해당 내용을 접수한 상태입니다.
제가 예민하게 받아들이는 것인지, 아니면 일반적인 상황에서도 문제가 있다고 볼 수 있는 일인지 많은 분들의 의견 부탁드립니다.
