커뮤니티 사이버매장

 자동차업체 A사는 얼마 전 한 고객의 엉뚱한 항의에 곤욕을 치렀다. 뒷좌석 바닥매트 교체를 요청한 후 서비스센터를 찾은 그는 매트가 접혀 있자 "이 상태로 교환받을 수 없다. 보상을 해달라"고 요구했다.

 

 서비스센터는 매트 상태를 여러 차례 확인했으나 하자가 없는 것으로 드러나 보상을 거절했다. 하지만 고객은 본사까지 차를 몰고와 이를 불태우겠다고 으름장을 놓기도 했다. A사 측은 고객을 그냥 내치기도 어려워 주유권을 건네주고 간신히 돌려보냈다고 했다.

 

 회사 관계자는 "일부 막무가내식 주장을 펴는 이들은 현금보상을 노린 경우가 많아 설득하기 어렵다"고 말했다. 그는 "교통비를 지급한 것은 괜히 이미지가 손상될까 걱정해서였다"고 덧붙였다.

 

◇'생떼'에 몸살 앓는 차업계＝자동차업체들도 블랙컨슈머로 몸살을 앓는다. 차량가격이 최소 1000만원을 넘고 수입차의 경우 억대여서 '무리한' 교환 요구를 들어주기가 쉽지 않은 데다 자칫 안전문제가 있는 것처럼 비쳐지면 판매에도 큰 타격을 받기 때문이다.

 

 A사의 사례는 '애교'에 속한다. 억지 요구의 상당수는 차량결함을 거론하며 교환과 환불을 해달라는 것이다. 수입차를 구입한 B씨는 신차를 인도받은 지 얼마되지 않아 제조불량이라며 새차로 교환해줄 것을 요구했다. 하지만 회사 측은 B씨의 차량을 점검하는 과정에서 직전에 사고로 수리를 받은 것을 확인했다. 그는 보험사에서 받은 보상액이 적어 이런 주장을 한 것으로 전해졌다.

 

 자동차업체들은 무리한 교환 요구가 잇따르지만 이를 공개하는 것을 꺼린다. 업계 한 관계자는 "우리는 안전문제에 민감할 수밖에 없다"며 "악성루머로 차량 품질에 문제가 있는 것으로 비쳐지면 원상회복이 어렵다"고 설명했다.

 

 C사는 주행 중 엔진이 갑자기 멈췄다고 주장하는 고객으로부터 목숨값으로 수억 원을 내놓으라는 요구를 받기도 했다. C사는 이런 요구에도 운전 중 엔진 정지 자체가 언급될까봐 한동안 전전긍긍했다.

 

◇억지 주장에 법적 대응도＝일부 자동차관련 업체는 일정한 수위를 넘는 요구에는 강경히 대응한다. 한 중고차중개업체는 보증기간을 5개월 넘긴 고객이 "보증기간에 고장이 났지만 바빠서 제때 찾지 못했다"며 무상수리를 요구했으나 거절했다.

 

 이 업체 관계자는 "계약 당시 보증기간을 명시했고 고장난 시기도 불분명해 거부했다"고 말했다. 이후 고객은 인터넷 커뮤니티 사이트에 항의성 글을 올리기도 했다.

 

 D사는 아예 고객 E씨와 법적 다툼을 벌이고 있다. E씨는 소음이 너무 크다고 고객센터를 찾았다. D사는 차량을 정밀점검했으나 이상을 찾지 못했다. 그런데도 E씨는 "내가 듣기에 소음이 크다"며 2개월간 300여통의 항의성 전화를 했다. 급기야 회사 측은 E씨는 업무방해혐의로 고소했고, 1심 법원은 '위력에 의한 업무방해' 혐의를 인정해 벌금형을 선고했다. 고객은 무죄를 주장하며 항소한 상태다.

 

 업계의 또 다른 관계자는 "블랙컨슈머가 부당한 방법으로 금전보상이나 서비스를 받으면 선의의 고객들이 피해를 볼 수 있다"며 강경 대응 입장을 설명했다.
 

 

김남이 기자

출처-머니투데이

 

 

 

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