현대기아자동차가 원스톱 프리미엄 서비스 체제를 구축, 소비자 만족도 높이기에 적극 나섰다. 특히 최근에는 그간의 비판을 겸허히 수용하면서 '반성합니다' 메시지도 등장시켜 고개를 숙이는 중이다. 겸손한 자세로 소비자 비판은 가감없이 수렴, 제품발전의 원동력으로 삼겠다는 복안이다. 특히 불만이 많은 서비스의 경우 '프리미엄' 관리 체제를 통해 '불만제로'를 달성한다는 내부 목표도 세웠다.
이 같은 변화는 수입차 점유율 확대도 있지만 무엇보다 내수 시장 입지가 예전같지 않다는 판단에서 비롯됐다. 이에 따라 신차 출고에서부터 폐차에 이르기까지 운행 단계에 따른 차별화된 관리 방안을 통해 불만 발생 가능성을 원천 차단한다는 계획이다.
먼저 신차가 소비자에게 인도되면 5일 이내에 전담 서비스 거점을 통해 출고차의 이상여부를 확인한다. 이후 8년간 8회(연간 1회) 점검 및 관리서비스가 제공되며, 6년간 무상 긴급출동 및 사고차 무상 견인 서비스 등이 제공된다. 소비자 밀집지역의 경우 직접 찾아가 점검해주는 '비포서비스'를 시행한다.
문제가 생겨 서비스센터 입고가 필요할 때는 소비자가 원하는 시간, 장소에 직접 찾아가 차를 건네받고 수리 후 다시 가져다주는 '홈투홈 서비스'가 제공된다. 실제 홈투홈 서비스는 호응도가 높아 찾는 이들이 적지 않다. 2011년 1월 이후 지난 8월까지 총 28만4,259건이 이용돼 월 평균 약 8,883명의 소비자가 활용했다. 이 때는 차주가 서비스 현장에 없는 만큼 수리 중 오염 방지를 위해 '랩케어 서비스'와 장기간 수리시 세차도 해준다. 기아차 역시 현대차와 유사한 '도어투도어 서비스', 방문진단 서비스, 1일이 초과하는 보증수리의 경우 대여차 제공 등을 선보이고 있다.
문제 진단의 정확성을 위한 장비 확충에도 적극적이다. 최근 전자장치의 급격한 확대로 현장에서 원인 찾기가 쉽지 않은 경우가 발생한다는 것. 이에 따라 이동 및 화상 진단이 가능한 장비를 확보, 문제의 원인을 정확히 찾는데 주력한다. 지난해 7월부터는 원격 정비 지원 대상을 전국 모든 서비스 협력사로 늘려 실시간 기술지원을 시행 중이다. 이 때는 부품 협력사까지 동원돼 문제 해결 방법을 찾는다.
이외에 서비스 협력사 정비 품질 강화를 위한 과잉정비 예방 프로그램도 운영 중이다. 수리비가 과다 청구되는 일을 사전에 예방하는 게 해당 제도 도입의 취지다. 과잉정비가 의심되는 경우 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수하면 정비 업무 전문가들로 구성된 심의위원단이 조사를 하고, 과잉정비로 판정되면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 준다.
서비스를 떠나 찾아가는 시승차 운영도 인기다. 지난해 1월 업계 최초로 선보인 '365일 찾아가는 시승 서비스'는 소비자가 시승차를 예약하면 원하는 시간과 장소에서 직접 시승할 수 있도록 하는 제도다. 현재 전국 31개 시승센터를 운영, 2011년부터 올해 8월까지 총 23만명의 소비자가 시승을 했다. 특히 시승 후 90일 이내에 출고자가 20%가 넘어 내부적으로 성공적이라는 평가를 내놓고 있다. 기아차 역시 올해 6월 수입차 비교시승 센터를 개소해 적극 활용 중이다.
최근 늘어나는 여성 소비자를 위한 배려도 적지 않다. 여성 소비자만 이용 가능한 '블루미' 센터를 오픈, 만족도를 높이는 것. 블루미는 여성들이 편히 쉴 수 있는 공간으로 운영되지만 차에 문제가 있을 경우 서비스 현장으로 차를 가져가되 끝나면 홈투홈서비스와 연계해 소비자가 원하는 곳으로 가져다준다.
서비스센터의 표준화에도 박차를 가하는 중이다. 번호 자동인식 시스템 등으로 현장에서 소비자가 직접 수리 공정을 확인할 수 있고, 필요한 경우 전담 서비스 매니저가 1:1로 안내를 해준다. 서비스가 진행되는 동안 편히 쉴 수 있는 공간도 마련해 만족도를 높였다는 게 회사 설명이다. 현대차는 남부서비스센터를 시작으로 전국 23개소 직영 서비스센터 중 현재까지 10개 서비스센터 시설을 표준화했고, 기아차 역시 2011년부터 전국 19개소 직영 서비스센터의 시설 선진화 작업을 진행해 현재 11개가 완료됐다.
서비스 네트워크의 확장도 관심을 기울이는 부분이다. 현재까지 42개소(현대차 23개소, 기아차 19개소)의 직영 서비스센터와 2,400곳(현대차 1,400곳, 기아차 800곳)의 서비스 협력업체을 운영 중이며, 향후 신도시 등을 중심으로 협력점을 확대한다는 방침이다.
현대기아차 관계자는 "제품 구입 후 소비자가 지속적인 만족을 유지하는 게 무엇보다 중요하다"며 "설령 문제가 생겼다면 신속한 원인 규명 후 정확한 사후조치를 한다는 게 모든 서비스 제도의 기본 방침"이라고 설명했다.
한편, 현대차는 최근 '반성하겠습니다', '따끔하게 혼내주세요'라는 식의 메시지를 통해 '자동차회사'가 아니라 '삶의 동반자'가 되겠다는 의지도 분명히 했다. 회사 관계자는 "고객 사과 프로그램을 통해 진심 내보이기를 시작했다"며 "그 어떤 충고와 따끔한 질책도 모두 수용할 준비가 돼 있다"고 강조했다.
권용주 기자 soo4195@autotimes.co.kr
출처-오토타임즈
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