저는 미용서비스업을 만 6년 가까이 운영하고 있습니다. 처음에는 돈이 없어서 광고를 못했고 지금은 감사하게도 꾸준히 찾아주시는 단골고객 분들과 그 분들이 소개 해주시는 분들로 특별한 광고없이도 잘 운영하고 있고 또 저희는 고객분들께 부탁드려 후기 리뷰 등을 써주셔 그거보고 외국고객분들이 많이 찾아주고 계십니다.
공장에서 재화를 만들어내는 일이 아니라 고객분들 오시면 1:1로 서비스가 제공되어지다보니 갑자기 안오시는 no show 라던지 시간을 한참뒤에 오신다던지 당일날 갑자기 취소하거나 이런 변수가 생기면 저희업종은 타격이 커지더라구요. 그래서 저희는 100% 예약제로 운영을 하고 예약시 선결제를 받고 있습니다. 당일 예약 취소나 변경이 어렵고 노쇼 등 당일의 변수에 대해서는 환불이나 재예약 등이 어렵다 공지를 하고 있습니다. 예약시간 24시간 전까지는 얼마든지 변경 취소 환불이 가능하고, 이 부분은 예약전 충분히 설명드리고 예약시 메세지로도 발송이 됩니다.
저희가 제모 서비스도 제공하다보니 금요일 토요일 연말연시 등 특히 예약이 집중되는 날들이 있습니다. 이 분도 2019년 12월 중 금요일 13:15분 예약을 하셨어요. 저희가 보통 정각 또는 30 분 단위로 예약을 받는데 이전에 예약 변경도 몇번하시고 꼭 그날 하셔야 한다고 해서 15분 단위로도 예약을 해 드렸습니다.
저희는 오전 11시 오픈인대 당일 오전 10:20분 메세지로 점심약속이 생겼다며 같은날 4-5시로 변경가능하냐고 하셔서 변경이 어렵다 답변을 드렸습니다. 계속 바꿔달라셔서, 그럼 저희는 4- 5시에 있는 다른 예약 고객분을 캔슬하고 해드려야한다 했더니 그럼 점심약속 때문에 못가니 환불을 해달라고 하시더라구요. 저희가 수차례 말씀드린 것과 같이 당일 취소 및 변경 또는 노쇼의 경우 환불은 어렵다고 말씀드렸더니 서비스 제공도 받지 않았는데 왜 환불이 안되냐며 업장으로 전화를 하기 시작하셨습니다.
1. 환불해달라.
: 당일 취소 노쇼 변경 불가하다고 누차 말씀드려 안된다고 말씀드렸습니다.
2. 소비자고발센터 고발하겠다.
: 저희가 법적으로 잘못된 부분이 있다면 법적인 책임을 물어야 한다면 물겠으니 원하시는 대로 하시는게 좋겠다고 말씀드렸습니다.
3. 샵이 여기 하나냐 다른데도 다 예약제다 왜 유난이냐 돈 내놔라 돈 내놓을때까지 계속 전화하고 안끊을거다.
: 저희 운영방침은 수차례 말씀드렸고, 저희도 서비스를 제공하는 사업장이다보니 영업에 방해되는 행위를 계속 하시면 저희로서도 신고하는 방법외에는 다른 선택이 없다고 말씀드렸습니다.
4. 인터넷에 글올려서 피해를 주겠다.
: 이렇게 협박하는데 제가 뭐라고 하겠습니까 ..
그러고는 전화를 끊으시더니 메세지를 몇통 더 보내셨습니다. 말을 그따위로 해서 기분이 나쁘다, 예약 변경 물어봤지 누가 다른사람 예약을 취소하라고 했냐며... 그리고 당일 오후 4-5시경 구글에 리뷰를 남겼더라구요. 본인이 한 행동들, 서비스에 대한 리뷰는 당연히 아니지요. 별점 하나랑 "최악" 이렇게 남겼더라구요. 그리고 며칠 뒤 또 다른 아이디로 코멘트 없이 별점 하나를 또 남겼습니다. 사진을 볼 수 있어서 봤더니 방문한 적 없는 사람들 이예요. 바이럴마케팅 업무 하신다고 하더니, 회사 아이디를 돌려가며 글을 남기는 듯 합니다.
제가 다른 업체들처럼 광고를 많이 해서 영업을 하면 모르겠지만 저는 고객분들께 리뷰 부탁드려서 리뷰 써주시고 외국인 고객분들이 특히 그 리뷰 보시고 많이들 오십니다. 일본이나 중국 단체 관광객을 연계하는게 아니라 순수하게 리뷰보고 개인적으로 찾아주시는 미주, 유럽분들이 많으세요. 주변에 물어봤더니 네이버나 다음 등 국내 포털은 실사용자가 아닌경우 리뷰 쓰기도 어렵고 또 문제되는 행동을 하면 바로 삭제되거나 하니까 구글에 남긴거 같다고 하더라구요.
이렇게 허위 리뷰 남기는 건 어떻게 해야하는지 아시는 분들 있으면 좀 알려주세요 ㅠ ㅠ 구글은 해외업체라 연락할 방법도 쉽지 않은 듯하고 구글코리아는 거의 광고집행만 하는 듯 합니다 ㅠ ㅠ
저희 매주 외국고객분들 방문양이 줄었어요 ㅠ ㅠ
진짜 예약 문화는 언제쯤 나아질까요 ㅠ ㅠ